Rol N° 23.348-2025 de la Corte de Apelaciones de Santiago (Protección)
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Una de las prácticas más frecuentes que enfrentan las víctimas de fraude bancario en Chile no es el fraude mismo, sino lo que viene después: el rechazo del reclamo por parte del banco. Y muchas veces ese rechazo no se funda en la ley, sino en exigencias que la propia entidad decide imponer.
Una reciente sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, dictada en sede de protección contra BancoEstado, aborda precisamente este problema y entrega una respuesta categórica: el banco no puede rechazar un reclamo por fraude imponiendo requisitos que la Ley N° 20.009 no contempla. En este comentario analizo el fallo y explico por qué constituye una herramienta valiosa para las víctimas de fraude bancario.
Los hechos del caso
El afectado fue víctima de una maniobra de engaño en una feria libre, en agosto de 2025, ocasión en que un tercero sustituyó su tarjeta de débito. Con la tarjeta sustraída se realizaron catorce transacciones no autorizadas, por un total de $2.784.970.
El cliente hizo lo que la ley espera de una víctima diligente: dio aviso al banco y presentó su reclamo conforme al procedimiento de la Ley N° 20.009. En un primer momento, BancoEstado dio curso al requerimiento e incluso informó la suspensión temporal de la restitución de fondos mientras realizaba las gestiones contempladas en la normativa.
Sin embargo, semanas después, la entidad comunicó el cierre del caso. ¿El argumento? Que la denuncia presentada por el cliente no era válida, porque no contenía un relato suficientemente detallado de los hechos conforme a los requisitos del artículo 173 del Código Procesal Penal, y que ya habían expirado los plazos para subsanar esa supuesta omisión.
El problema jurídico: ¿puede el banco exigir más de lo que exige la ley?
La controversia quedó planteada en términos muy nítidos.
El cliente sostuvo que la Ley N° 20.009 únicamente exige acompañar un respaldo de la denuncia realizada ante las autoridades competentes, y no una copia íntegra de esta ni un relato con determinado nivel de detalle. Al imponer exigencias adicionales no previstas por el legislador, el banco afectó su derecho de propiedad y las garantías de igualdad ante la ley y debido proceso.
El banco, por su parte, defendió su decisión sosteniendo que la denuncia acompañada no cumplía con los requisitos del artículo 173 del Código Procesal Penal y que, al no haberse subsanado dicha omisión dentro de los plazos, operaba el retracto de la restitución.
Dicho de otro modo: el banco pretendió trasladar a la víctima del fraude una carga documental que la ley especial no establece, y castigar su supuesto incumplimiento con la pérdida del derecho a la restitución.
Lo que resolvió la Corte de Santiago
La Corte acogió el recurso de protección y calificó la conducta del banco como ilegal y arbitraria, sobre la base de dos ideas centrales.
Primero, que BancoEstado exigió antecedentes no contemplados en la Ley N° 20.009 para tramitar la denuncia por fraude. El estatuto de limitación de responsabilidad por fraudes en medios de pago es una normativa especial y protectora, cuyos requisitos los fija el legislador, no la entidad financiera. El banco no está facultado para construir, por la vía de sus procedimientos internos, barreras de acceso adicionales al mecanismo de restitución.
Segundo, que la aplicación del retracto invocado por la entidad fue ilegal. El banco no podía dejar sin efecto la restitución apoyándose en el incumplimiento de una exigencia que él mismo había creado.
Como consecuencia, la Corte concluyó que la decisión del banco privó al afectado de la restitución de los fondos reclamados, vulnerando su derecho de propiedad, y ordenó a BancoEstado acceder al requerimiento y restituir los fondos correspondientes a las catorce operaciones reclamadas, en los términos del artículo 5 de la Ley N° 20.009.
Por qué este fallo importa: el banco no puede autoexcluirse del procedimiento legal
Este pronunciamiento se inserta en una línea jurisprudencial que se ha venido consolidando con fuerza durante los últimos años, y que puede sintetizarse en una idea: el banco no puede decidir, por sí y ante sí, que un caso queda fuera de la Ley N° 20.009.
La ley contempla un diseño procedimental preciso. Frente al aviso y reclamo del usuario, el emisor debe proceder a la restitución en los plazos legales. Si el banco estima que el usuario actuó con dolo o culpa grave, o que existen antecedentes que justifican no restituir, la propia ley le entrega la herramienta: ejercer las acciones correspondientes ante el tribunal competente, para que sea un juez —y no el propio banco— quien resuelva la controversia.
Lo que los tribunales vienen sancionando de manera cada vez más uniforme es precisamente la conducta inversa: bancos que, en lugar de utilizar los cauces que la ley les otorga, optan por rechazar el reclamo unilateralmente, sea inventando requisitos documentales —como en este caso—, sea declarando que el fraude por engaño no está cubierto por la ley, tesis que la Corte Suprema ya ha desechado en reiteradas oportunidades.
La consecuencia de esa autoexclusión es siempre la misma: la conducta del banco deviene ilegal, y el usuario tiene derecho a la restitución.
Qué hacer frente al rechazo de un reclamo por fraude bancario
Desde la perspectiva práctica de quien ha sufrido un fraude, este fallo entrega orientaciones muy concretas.
El rechazo del banco no es la última palabra. Que la entidad cierre el caso, declare inválida la denuncia o invoque el vencimiento de plazos internos no significa que el derecho a la restitución se haya extinguido. Si el rechazo se funda en exigencias que la ley no contempla, ese rechazo es ilegal y puede ser impugnado.
La ley exige un respaldo de la denuncia, no una pieza procesal perfecta. El estándar que puede exigirse a la víctima es el que fija la Ley N° 20.009. Los requisitos del artículo 173 del Código Procesal Penal rigen la denuncia en sede penal, pero no constituyen un filtro que el banco pueda administrar para negar la restitución.
Guarda todo el respaldo de tus gestiones. El aviso al banco, el reclamo, la denuncia ante las autoridades y las comunicaciones de la entidad son antecedentes decisivos. En este caso, la circunstancia de que el banco primero diera curso al requerimiento y después se retractara fue relevante para evidenciar lo arbitrario de su proceder.
Existen vías eficaces de impugnación. El recurso de protección ha demostrado ser una herramienta rápida y efectiva cuando el rechazo del banco es manifiestamente ilegal, sin perjuicio de las acciones que corresponden ante el Juzgado de Policía Local conforme a la Ley N° 19.496, incluyendo la indemnización de los perjuicios sufridos, como el daño moral derivado del fraude y de la conducta posterior del banco.
Reflexiones finales
Este fallo confirma que el sistema de la Ley N° 20.009 descansa sobre un equilibrio deliberado: protección expedita para el usuario defraudado y, como contrapartida, cauces judiciales para el banco que estime tener defensas que oponer. Cuando la entidad rompe ese equilibrio —imponiendo requisitos inexistentes o decidiendo unilateralmente que la ley no le aplica—, los tribunales han reaccionado restableciendo el imperio del derecho.
Para quienes litigamos habitualmente en esta materia, la señal es clara y valiosa: la defensa de las víctimas de fraude bancario no solo pasa por acreditar el fraude, sino también por controlar la regularidad del comportamiento del banco durante el procedimiento de reclamo. Muchas veces, es ahí donde se gana el caso.
Sobre el autor
Este comentario fue elaborado por Ítalo Gianluca Coda Palma, abogado litigante y fundador de Indemnia, con especialización en responsabilidad civil y derecho de daños, y experiencia en litigación de casos de fraude bancario bajo la Ley N° 20.009 y la Ley N° 19.496.
Fuentes
- Noticia publicada por Diario Constitucional: «Corte ordena a BancoEstado devolver $2,7 millones a cliente por rechazo ilegal de reclamo por fraude» (8 de julio de 2026)
- Sentencia anonimizada: Rol N° 23.348-2025, Corte de Apelaciones de Santiago (texto completo)
