Si sufriste un accidente en una tienda mientras revisabas un producto, lo primero que vas a escuchar de la empresa es que la culpa fue tuya. Eso fue exactamente lo que alegó Easy Retail cuando un carpintero perdió casi toda la visión de su ojo izquierdo en uno de sus locales. La defensa no resultó: el 20 de agosto de 2026 la Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia de primera instancia y condenó a la empresa a pagar $50.000.000 por daño moral, más las costas del juicio.
El fallo es interesante no solo por el monto, sino porque deja muy claro sobre quién pesa la carga de probar las medidas de seguridad dentro de un local de autoservicio. Y también porque muestra cómo un juicio bien fundado puede perderse en primera instancia por razones que después la Corte corrige.
Qué pasó en el Patio Constructor
El 15 de julio de 2014, el demandante fue a comprar listones de pino cepillado al local de Easy ubicado en avenida Francisco Bilbao, comuna de La Reina, en el sector llamado “Patio Constructor”. Mientras examinaba unos listones agrupados en repisas, el zuncho metálico que los mantenía sujetos se desprendió de golpe, salió proyectado y lo impactó directamente en el ojo izquierdo.
Fue atendido en el mismo local, trasladado en ambulancia a la Clínica Alemana y derivado después a la Unidad de Trauma Ocular del Hospital del Salvador, donde debió someterse a dos intervenciones quirúrgicas. Según el fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago, Rol N° 7.317-2023, las lesiones fueron de pronóstico grave, requirieron entre dieciséis y diecisiete meses de recuperación e incapacidad, y dejaron secuelas funcionales permanentes que limitan de manera importante su capacidad laboral, además de secuelas estéticas definitivas. La agudeza visual del ojo quedó reducida a “movimiento de manos”, sin ninguna posibilidad de recuperación.
Cómo se pierde un juicio ganado: la sentencia de primera instancia
El Decimonoveno Juzgado Civil de Santiago, en la causa Rol C-13.612-2018, rechazó la demanda completa en noviembre de 2022. El razonamiento fue puramente probatorio: las fotografías acompañadas por la víctima tenían fecha de captura de 2018 y 2019, es decir, años después del accidente, y no permitían establecer el lugar preciso de los hechos. A partir de ahí, la sentencia concluyó que no estaba acreditada ni la ocurrencia del accidente ni la negligencia de la empresa.
El detalle llamativo es que Easy no rindió prueba alguna en el juicio. Ni un testigo, ni un documento, ni un informe. Aun así ganó en primera instancia, porque el tribunal cargó todo el peso probatorio sobre la víctima. Ese es, en la práctica, el escenario que más veces hunde una demanda por lesiones: no la falta de razón, sino la distribución equivocada de la carga de la prueba.
Los hechos que la empresa reconoce en su contestación no se prueban
Acá está el primer giro del fallo, y es una lección de litigación que conviene tener siempre presente. Al contestar la demanda, Easy describió el accidente con sus propias palabras: que el demandante estaba en el sector Patio Constructor seleccionando vigas de madera y que, al sacar una de ellas, desde abajo salió proyectado un zuncho metálico que lo golpeó en el ojo izquierdo.
La Corte tomó nota de eso y fue directa: no correspondía exigirle al demandante que probara que el accidente ocurrió en el local, mientras seleccionaba mercadería, ni que fue un zuncho el que lo lesionó, porque todos esos hechos fueron expresamente reconocidos por la propia demandada. La controversia, por lo tanto, quedaba reducida a un solo punto: a quién le era imputable el accidente.
Dicho de otro modo, la primera instancia había exigido prueba sobre hechos que ya estaban fuera de discusión. Cuando la contraparte reconoce un hecho en su contestación, ese hecho sale del debate probatorio y se incorpora al juicio como algo establecido. Revisar con lupa la contestación es, muchas veces, más rentable que sumar prueba propia.
¿De quién es la carga de la prueba en un accidente en una tienda de autoservicio?
Easy sostuvo que el accidente se produjo porque el cliente manipuló las vigas sin autorización, y afirmó que solo su personal calificado podía hacerlo. La Corte le respondió con el argumento central del fallo: si el sistema de venta estaba organizado de esa manera, era la empresa la que debía demostrarlo.
Y no demostró nada de lo siguiente:
- Que existieran advertencias o señalizaciones prohibiendo a los clientes manipular las maderas.
- Que hubiera barreras que impidieran acceder físicamente a la mercadería.
- Que fuera necesario pedir autorización para examinar o retirar un producto.
- Que existiera personal destinado de manera permanente a realizar esa operación por los clientes.
El estándar que fija la sentencia es especialmente útil para cualquier accidente en una tienda de este tipo. Si la empresa exhibe mercadería bajo una modalidad de autoservicio, en que los propios clientes se acercan, examinan y seleccionan lo que van a comprar, debe mantenerla almacenada y sujeta de manera tal que el examen y la selección ordinarios no produzcan el desprendimiento violento de los elementos que la aseguran. La culpa, precisa la Corte, no consiste en que haya ocurrido un accidente dentro del local, sino en algo mucho más concreto: haber mantenido mercadería destinada a ser manipulada por el público sujeta con un zuncho que no ofrecía condiciones suficientes de seguridad y que, al soltarse, se transformó él mismo en la causa del daño.
Tomar un producto de la góndola no es una imprudencia
La empresa alegó además culpa exclusiva de la víctima y, en subsidio, la reducción del artículo 2330 del Código Civil, que permite rebajar la indemnización cuando la víctima se expuso imprudentemente al daño. Ambas defensas fueron rechazadas.
El razonamiento es sencillo y de sentido común: seleccionar un producto ofrecido a la venta no es por sí misma una conducta imprudente, sino precisamente la conducta que se espera de quien entra a un establecimiento de autoservicio a comprar. Tampoco se acreditó que el cliente hubiera hecho una maniobra anormal, violenta o temeraria.
Vale la pena contrastar este criterio con otros casos donde el deber de autocuidado sí opera. En materia de robo de especies desde el interior del auto en un estacionamiento, por ejemplo, los tribunales han rebajado la indemnización porque la víctima dejó objetos de alto valor a la vista pudiendo llevarlos consigo. La diferencia está en si la conducta de la víctima era evitable y ajena a lo normal, o si era exactamente lo que el sistema del local la invitaba a hacer.
Cómo se probó el daño moral y por qué fueron $50 millones
Hay un segundo giro procesal que también vale la pena mirar. El tribunal de primera instancia había ordenado un peritaje al Servicio Médico Legal, que se evacuó en abril de 2022. El informe quedó materialmente agregado al cuaderno de incidente y, aunque se pidió y se ordenó folearlo en el cuaderno principal, eso nunca se materializó. La sentencia de primer grado simplemente no lo ponderó.
La Corte corrigió ese punto: el informe estaba legalmente incorporado al proceso, de modo que no se podía prescindir de él al valorar la prueba. Y resultó decisivo, porque es el documento que acredita la gravedad de las lesiones, el tiempo de incapacidad y el carácter permanente de las secuelas.
Con esos hechos establecidos, el daño moral se tuvo por acreditado mediante una presunción judicial, conforme al inciso segundo del artículo 426 del Código de Procedimiento Civil. El dolor y la aflicción pertenecen al fuero íntimo de la persona y rara vez admiten prueba directa, pero la gravedad objetiva de la lesión, las dos cirugías, la extensión del tratamiento y la irreversibilidad de la pérdida visual constituyen indicios graves y precisos suficientes. Como dice el fallo, sería contrario a la experiencia y al curso ordinario de las cosas suponer que alguien que pierde casi por completo la visión de un ojo no sufre. Es el mismo camino probatorio que explicamos al analizar cómo se prueba una caída sin testigos.
Sobre el monto, la Corte recordó que el daño moral no admite fórmulas matemáticas y debe regularse prudencialmente, considerando la naturaleza de la lesión, la duración del tratamiento y la incidencia de las secuelas en la capacidad laboral y en la vida diaria. Se demandaron $200.000.000 y se fijaron $50.000.000, con reajuste según la variación del IPC desde la fecha de la sentencia hasta el pago efectivo e intereses corrientes desde que el fallo quede ejecutoriado.
¿Juzgado civil o Juzgado de Policía Local?
Este caso se litigó como responsabilidad extracontractual en un juzgado civil, no como infracción a la Ley del Consumidor ante un Juzgado de Policía Local, pese a que había una relación de consumo evidente. La decisión no es menor y suele definir el resultado económico.
La sede civil permite discutir el daño moral en su real dimensión, sin los montos acotados que en la práctica se manejan en Policía Local, y cuenta con un plazo de prescripción más largo. La sede infraccional, en cambio, es más rápida y barata, y sirve bien cuando el daño es principalmente patrimonial. Analizamos esa misma disyuntiva al revisar la responsabilidad del mall por el robo de un auto, donde el camino elegido fue justamente el contrario.
El plazo: cuatro años que se pasan rápido
Un dato del expediente que conviene mirar de cerca: el accidente ocurrió el 15 de julio de 2014 y la demanda se presentó el 7 de mayo de 2018. Es decir, a poco más de dos meses de que se cumpliera el plazo de cuatro años del artículo 2332 del Código Civil.
Si te pasó algo parecido, no dejes correr el tiempo esperando que la empresa responda por su cuenta. El plazo corre igual mientras negocias, y la discusión sobre desde cuándo se cuenta tiene más matices de los que parece, como explicamos en nuestra guía sobre la prescripción de la responsabilidad extracontractual.
Qué hacer si sufriste un accidente en una tienda
De este juicio se pueden sacar varias lecciones prácticas, tanto de lo que funcionó como de lo que estuvo a punto de costarle el caso al demandante:
- Fotografía el lugar el mismo día. Las fotos tomadas cuatro años después fueron descartadas en primera instancia. Las del día del accidente valen oro.
- Exige que quede registro interno. Pide copia del acta o del reporte que levanta el personal del local y anota los nombres de quienes te asistieron.
- Consigue las cámaras cuanto antes. Los registros de seguridad se sobrescriben en semanas. Una carta al local pidiendo su conservación puede ser determinante.
- Guarda toda la documentación médica. Informes, altas, comprobantes de control y recetas. La entidad y la permanencia del daño se prueban con eso.
- No firmes finiquitos ni recibos de “ayuda humanitaria” sin revisarlos con un abogado. Muchas veces incluyen renuncias a acciones futuras.
Preguntas frecuentes
¿La tienda responde aunque yo haya tomado el producto con mis manos?
Sí. En un local de autoservicio, tomar y examinar la mercadería es la conducta esperable del cliente. Para eximirse, la empresa tendría que acreditar que existían restricciones de acceso efectivas o que la víctima hizo una maniobra anormal o temeraria.
¿Necesito una boleta para demandar?
No. En este caso la acción se ejerció por la responsabilidad extracontractual del artículo 2314 del Código Civil, que no depende de que se haya perfeccionado una compra. Basta acreditar la negligencia, el daño y la relación causal entre ambos.
¿Puedo demandar si el accidente fue hace varios años?
Depende. El plazo general de la responsabilidad extracontractual es de cuatro años contados desde la perpetración del acto, aunque existen discusiones relevantes sobre el momento en que empieza a correr cuando el daño se manifiesta después. Conviene revisarlo caso a caso y sin demora.
¿La sentencia contra Easy está firme?
Es una sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago dictada el 20 de agosto de 2026, todavía susceptible de recursos ante la Corte Suprema. La doctrina que fija sobre la carga de la prueba en el autoservicio, en cambio, ya es plenamente utilizable como argumento.
Conversemos tu caso
Un accidente en una tienda casi nunca se resuelve solo con la buena voluntad de la empresa. Lo habitual es que te ofrezcan cubrir la primera atención médica y después atribuyan todo a tu descuido. Este fallo demuestra que, cuando el local organiza la venta para que el cliente manipule la mercadería, es la empresa la que tiene que acreditar que adoptó medidas de seguridad eficaces.
En Indemnia litigamos casos de responsabilidad civil por lesiones y evaluamos tu situación sin costo, con honorarios a resultado. Si te pasó algo parecido, cuéntanos qué ocurrió y te decimos con franqueza si tu caso tiene viabilidad.
